Что такое чат-боты и чем они полезны для бизнеса?

Хотя чат-боты – довольно новое явление в сфере бизнес-технологий, в последнее время они становятся незаменимыми для компаний, которые ищут новые форматы общения со своими клиентами онлайн. Чат–боты могут использоваться для самых разных целей – от развлечений до ведения бизнеса и обучения.

Как утверждает Ноа Бар-Шай, старший директор по вопросам партнерств и продаж в Rakuten Viber, главная сверхспособность чат-ботов заключается в том, чтобы быстро предоставлять людям ответы, не перегружая службу поддержки и не заставляя клиентов долго ждать.

Что такое чат-бот? Немного истории

Самые первые чат-боты начинают свою историю с зарождения вычислительной техники. Одним из оригинальных чат-ботов был ELIZA, созданный в 1966 году Джозефом Вайценбаумом. ELIZA имитировал беседу и отвечал на вопросы, используя заранее написанные сценарии с ответами. Бот ELIZA оказал большое влияние на развитие обработки естественного языка и искусственного интеллекта (ИИ) в целом.

Несколько других чат-ботов, заслуживающих упоминания, – это Jabberwacky и Ultra Hal. Jabberwacky был создан в 1981 году и стал одним из первых чат-ботов, использующих обработку естественного языка. Ultra Hal, изначально разработанный как личный помощник, мог вести «беседы» с людьми с помощью синтеза речи.

Современные чат-боты гораздо более многофункциональные. Благодаря искусственному интеллекту они могут самообучаться на основе предыдущих бесед и адаптировать свои ответы, с помощью чего можно гораздо более реалистично имитировать человеческие разговоры. Благодаря обучающим наборам данных и воображению своих создателей, современные чат-боты представляют собой нечто гораздо большее, чем их скромные предшественники.

Как чат-боты помогают взаимодействовать брендам с клиентами

Для многих компаний использование инноваций является одним из важнейших направлений бизнес-стратегии. Чат-боты – это своего рода диалоговый пользовательский интерфейс, который позволяет брендам общаться с клиентами, использующими живой, разговорный язык, в формате дружеского чата.

Благодаря этому доступному разговорному формату чат-боты помогают предоставлять пользователям нужную им информацию в любое время: они отлично подходят для отправки автоматических обновлений, представления ответов на часто задаваемые вопросы и другой информации, которая может понадобиться клиентам, особенно в среде, располагающей к коммуникации – такой как мессенджеры.

Почему чат-боты необходимы для бизнеса

Персонализированный сервис: благодаря данным CDP (платформа клиентских данных) и CRM-систем брендов, чат-боты могут обеспечить каждому клиенту индивидуальный подход. Например, компании могут запрограммировать своих чат-ботов на предоставление пользовательских рекомендаций и по-разному реагировать на запросы, связанные с продуктом, в зависимости от конкретных потребностей каждого клиента. Это позволяет компаниям предоставлять персонализированные услуги в большом масштабе.

Доступность 24/7: клиенты могут написать сообщение бизнесу в любое время суток, даже когда сотрудники отдела обслуживания клиентов не могут ответить оперативно. Это особенно полезно для брендов, которые работают в нескольких часовых поясах или имеют клиентов по всему миру. Использование чат-ботов в бизнесе гарантирует, что о клиентах всегда заботятся и они могут получить необходимую им помощь, что благотворно сказывается на клиентском опыте в целом.

Экономичность: чат-боты автоматизируют задачи, которые пришлось бы выполнять сотрудникам службы поддержки. Это экономит затраты на обслуживание клиентов и высвобождает ресурсы для личной коммуникации или решения более сложных задач клиентов. Чат-боты также могут обрабатывать несколько чатов одновременно, поэтому клиенты не оказываются в режиме ожидания или в очереди, что повышает их удовлетворенность, без необходимости затрат на наем дополнительного персонала службы поддержки.

Эффективность: чат-боты могут автоматизировать повторяющиеся и рутинные задачи, такие как отслеживание заказов, запросы в службу поддержки клиентов и планирование встреч. Это избавляет команду клиентской поддержки от рутинной работы и оставляет ей больше возможностей для решения сложных вопросов и предоставления качественного сервиса.

Примеры услуг, которые может предоставлять чат-бот в приложении Viber

Как можно использовать чат-боты: розничная торговля, электронная коммерция и банковское дело

Для розничного бизнеса важность первоклассного обслуживания клиентов очевидна. Поскольку качество оказанного сервиса для клиентов определяет, вернутся ли они снова, для розничных продавцов важно предоставлять быструю, эффективную и дружелюбную клиентскую поддержку. Однако у большинства людей есть работа, личные дела по дому и другие приоритеты, поэтому время, которое они должны посвятить покупкам, не всегда совпадает с рабочим временем магазина. Таким образом, когда магазины закрыты, чат-боты неоценимы: они доступны круглосуточно и без выходных, поэтому могут удовлетворять потребности покупателей, когда бы они ни вышли на связь.

Что касается электронной коммерции, то чат-боты могут помочь повысить продажи за счет перекрестных продаж, предоставления персонализированных рекомендаций и даже демонстрации товаров в 3D или предоставления покупателям возможности “примерить” одежду перед ее покупкой.

Для банков чат-боты – отличный способ предложить клиентам помощь и поддержку 24/7, а также предоставить информацию и актуальные новости о банковских услугах. Чат-боты могут ответить на часто задаваемые вопросы, показать ближайшие филиалы и помочь с простыми запросами. Они являются мощным инструментом для взаимодействия с клиентами, повышения лояльности и удержания клиентов.

Улучшенный клиентский опыт: пример из чат-ботов Viber

Важно отметить, что чат-боты могут быть хорошим подспорьем для отдела поддержки клиентов, но они работают наиболее эффективно лишь в том случае если обеспечивают максимально естественную и персонализированную коммуникацию с клиентами, поэтому важно выбрать и разработать такой чат-бот, который лучше всего подходит для конкретно ваших бизнес-целей и аудитории. Например, сервис чат-ботов, предоставляемый Viber, позволяет вам создать своего чат-бота и интегрировать его с существующими системами управления отношений с клиентами. Бот можно обучить отвечать на запросы клиентов различными способами и даже отправлять клиентам автоматические сообщения в ответ на конкретные действия. Чат-боты в Viber могут быть запрограммированы на отправку персонализированных сообщений в нужное время и с необходимым контентом.

Чат-боты: перспективы на будущее и чего ожидать

По мере того, как искусственный интеллект продолжает свою эволюцию, то же самое происходит и с чат-ботами. Начав с простых текстовых алгоритмов, современные чат-боты способны поддерживать разговоры и даже имитировать эмоциональные реакции. Многие компании видят будущее коммерции в разговорной коммерции и обслуживании клиентов в приложениях для обмена сообщениями. Вот почему многие мессенджеры, такие как Viber, уделяют приоритетное внимание разработке чат-ботов, которые могут предложить компаниям множество преимуществ, включая улучшение обслуживания клиентов, снижение затрат и высвобождение ресурсов персонала для работы над другими самыми разными задачами.